Strategi "lebih dipercaya" dijelaskan Naya keesokan paginya, di papan tulis yang sama, dengan tiga pilar yang ditulisnya dengan spidol baru.
Pilar pertama: rundown terbuka.
"Mulai sekarang, setiap klien mendapat rundown lengkap sebelum menandatangani — bukan setelah. Semua yang akan kami kerjakan, jam per jam, orang per orang, tertulis. Termasuk bagian yang biasanya disembunyikan WO: apa yang terjadi kalau hujan, apa yang terjadi kalau listrik padam, siapa yang bertanggung jawab atas apa." Naya mengetuk papan. "Klien tidak pernah diberi ini oleh siapa pun. Klien selalu diminta percaya buta. Kita akan jadi kantor pertama yang bilang: jangan percaya buta, ini buktinya, baca sendiri."
"Dan bagian paling penting dari rundown terbuka," lanjutnya, "adalah kolom yang tidak pernah ada di rundown mana pun: kolom rencana cadangan. Hujan, listrik padam, vendor terlambat — semua sudah ada jawabannya sebelum terjadi. Klien membacanya dan tidur lebih nyenyak. Kita menulisnya dan bekerja lebih waspada. Dua-duanya untung."
Pilar kedua: harga terbuka.
Bilqis melanjutkan — karena pilar ini adalah pilar keuangannya, dan dia menyiapkannya semalaman dengan mata merah dan hati yang bangga. Setiap paket disertai rincian biaya yang bisa dibaca klien: ini untuk vendor, ini untuk kru, ini untuk operasional, ini keuntungan kami. Keuntungan yang ditulis terang-terangan.
"Gila," kata Gepeng, pelan, dengan nada kagum. "Kita bilang ke klien berapa untung kita?"
"Persentasenya jujur dan masuk akal — dan klien bisa menilai sendiri bahwa kita tidak memerahnya." Bilqis mengangkat dagunya sedikit. "Selama ini klien selalu curiga WO mengelembungkan harga — dan curiga itu benar, di banyak tempat. Kita satu-satunya yang tidak perlu dicurigai, karena kita satu-satunya yang membuka bukunya."
Pilar ketiga: garansi tertulis.
Ini yang membuat ruangan diam. Naya menuliskannya pelan-pelan, huruf per huruf: jika ada bagian dari rundown yang gagal karena kesalahan kami, bagian itu tidak dibayar.
"Kita garansikan pekerjaan kita seperti bengkel menggaransikan tambalannya," kata Naya. "Kalau sound mati karena salah kami — bagian sound tidak dibayar. Kalau dekor berantakan karena salah kami — bagian dekor tidak dibayar. Klien tidak akan pernah menagih ini, karena kita tidak akan pernah gagal — tapi mereka akan mengingat selamanya bahwa ada satu WO yang berani menuliskannya."
Keberatan datang dari arah teknis. Wisnu, yang jarang bicara di rapat strategi, bicara: "Garansi itu pisau dua. Kalau kita gagal sekali — dan kita manusia, kita akan gagal sekali — kita bayar kegagalannya dua kali: kerjanya dan uangnya."
"Betul," kata Naya. "Makanya garansi ini bukan hadiah untuk klien. Ini cambuk untuk kita. Mulai sekarang, setiap rundown kita kerjakan seolah ada satu halaman di kontrak yang menunggu kita gagal." Dia mengetuk kata garansi di papan. "Kita tidak menulis ini karena yakin tidak akan gagal. Kita menulis ini supaya tidak berani gagal."
Gepeng menghitung sesuatu di kepalanya, lalu menyeringai. "Jadi intinya: kita pasang jebakan untuk diri sendiri, supaya lari lebih cepat."
"Intinya begitu," kata Naya. "Jebakan yang kita pasang sendiri tidak pernah menyakiti orang yang tahu di mana letaknya."
Pak Hadi, dari kursinya di pojok, mendengarkan semuanya dengan mata yang semakin lama semakin basah tanpa jatuh. Ketika rapat selesai, dia menghampiri Naya dan berkata pelan: "Dua puluh tahun aku di dunia ini. Tidak pernah satu kali pun terpikir menjual kepercayaan secara terbuka. Yang kujual selalu tampilan. Kamu menjual yang di balik tampilan." Dia menggeleng pelan. "Kamu akan menang, Nak. Bukan karena lebih murah. Karena tidak ada yang bisa meniru ini tanpa mengubah isi perutnya dulu."
Tiga pilar itu diujikan pertama kali seminggu kemudian, pada satu keluarga yang datang dengan wajah orang yang sudah berkeliling ke empat WO.
Mereka membaca rundown terbuka dengan alis yang naik bertahap. Mereka membaca rincian harga dengan pandangan yang saling bertukar tiga kali. Dan ketika sampai di halaman garansi, sang calon pengantin pria — seorang insinyur muda yang sepanjang pertemuan memeriksa semuanya dengan mata insinyur — meletakkan kertasnya dan berkata:
"Saya engineer. Pekerjaan saya mengaudit janji orang. Dan ini pertama kalinya saya tidak menemukan apa yang harus diaudit — semuanya sudah terbuka." Dia mengulurkan tangan. "Kami ambil. Bukan karena paling murah — kalian bukan yang termurah, Sansekerta lebih murah. Tapi kalian satu-satunya yang membuat saya tidak perlu waspada, dan ternyata itu harganya lebih mahal dari diskon mana pun."
Di luar, setelah klien itu pergi, tim berkumpul di sekitar meja dengan ekspresi orang yang baru menang lomba dan belum berani merayakannya.
"Jadi itu rasanya," kata Ical akhirnya. "Menang tanpa perang."
"Belum menang," kata Bilqis, yang sudah kembali ke kalkulatornya — tapi tangannya bergetar sedikit, dan Ical mencatat itu sebagai bukti bahwa manajer keuangan mereka juga manusia. "Satu klien bukan kemenangan. Satu klien adalah tanda bahwa jalannya bisa dilewati."
"Kalau tandanya terus muncul?" tanya Ical.
"Kalau tandanya terus muncul—" Bilqis mengetik angka terakhir dan memutar kalkulatornya supaya bisa dibaca semua orang, "—kita tidak perlu menunggu Sansekerta kehabisan napas. Kita sedang berlari di lomba yang berbeda."
Angka di kalkulator itu tidak besar. Tapi arahnya naik — dan di kantor itu, arah sudah lama lebih berharga dari jumlah.
Kabar berjalan dengan kakinya sendiri, seperti selalu.
Sebulan kemudian, tiga keluarga datang dengan kalimat pembuka yang sama: "Kata tetangga saya, di sini semuanya terbuka." Dua bulan kemudian, harga Sansekerta kembali normal dengan pelan-pelan dan tanpa pengumuman — karena perang harga yang tidak diikuti lawannya adalah perang melawan diri sendiri. Dan kontrak eksklusif vendor-vendor itu, satu per satu, mulai tidak diperpanjang — karena vendor-vendor kecil menemukan bahwa WO yang membayar dengan jadwal tertulis lebih menenangkan daripada kontrak besar yang mengikat tangan.
Pak Darno merangkum semuanya di gudang tendanya, sambil mengaduk kopi seperti biasa:
"Perang harga itu seperti banjir, Nduk. Yang besar mengira banjir akan menenggelamkan yang kecil. Tapi yang kecil itu bukan rumah — perahu. Banjir malah mengangkatnya."
Dia menyeruput kopinya, puas dengan peribahasanya sendiri.
"Dan yang besar? Setelah banjir surut, dia menemukan dirinya berdiri di lumpur sendirian."
Aksara