Order itu datang pada sebuah siang yang biasa, dari sebuah alamat yang biasa, dan tak ada apa pun yang mengisyaratkan bahwa ia akan menjadi order yang menjatuhkan Tias.
Penumpang seorang lelaki muda, berpakaian rapi, menunggu di depan sebuah kafe. Tujuannya sebuah mal di Senayan. Ia naik sambil tetap menempel di ponselnya, dan sepanjang jalan tak berkata apa-apa selain satu kalimat di tengah perjalanan: "Mbak, bisa cepetan nggak? Saya buru-buru."
Jalanan macet total. Tias menyelinap sebisanya, tapi macet di jam itu adalah dinding yang tak bisa ditembus motor mana pun. Mereka tiba di mal lima belas menit lebih lambat dari estimasi—bukan karena Tias, tapi karena kota yang macet. Lelaki itu turun tanpa sepatah kata, langsung menghilang ke dalam mal.
Tias tak memikirkannya lagi. Ia melanjutkan narik, menyelesaikan beberapa order lagi. Baru menjelang sore, saat ia mengecek dasbornya di sebuah lampu merah, ia melihatnya.
Skor Performa: 4,71. Turun tajam dari 4,80 pagi tadi.
Ia mengernyit, membuka riwayat penilaian. Di sana: order ke Senayan tadi siang. Rating: 1 bintang. Dan ada laporan tertulis dari penumpang, yang ditandai sistem sebagai "keluhan serius": "Driver ngebut bahaya, hampir nabrak, dan minta uang tambahan di luar aplikasi."
Tias membaca laporan itu dua kali, tiga kali, dan rasa panas naik dari dadanya ke kepalanya. Tak satu pun benar. Ia tak ngebut—justru ia terjebak macet. Ia tak hampir menabrak siapa pun. Dan ia tak pernah, tak akan pernah, meminta uang tambahan di luar aplikasi; itu pelanggaran yang ia tahu bisa langsung membuat akunnya diblokir. Lelaki itu berbohong. Entah karena kesal terlambat, entah karena iseng, entah karena—Tias tak tahu, dan tak akan pernah tahu—ia menulis laporan palsu yang, di mata sistem, jauh lebih kredibel daripada kebenaran Tias.
Dan itulah ketimpangan yang paling membuatnya sesak. Sistem menerima kata penumpang sebagai fakta. Sistem tak bertanya pada Tias. Sistem tak meminta bukti, tak menonton rekaman mana pun, tak menimbang siapa yang berbohong. Satu laporan dari satu orang asing, dan skornya anjlok, dan kini muncul peringatan baru di layarnya yang membuat perutnya melilit:
"Perhatian: Performa akun Anda menurun. Jika skor terus turun, akses Anda ke order prioritas dapat dibatasi, dan akun dapat ditinjau untuk penangguhan sementara. Tingkatkan kualitas layanan Anda."
Penangguhan. Suspensi. Kata yang sama yang menghantam Mardi, yang membuatnya tak bisa menafkahi keluarganya selama tiga hari tanpa penjelasan. Dan sekarang kata itu menggantung di atas kepala Tias, dipicu oleh kebohongan seseorang yang bahkan tak ia ingat wajahnya.
Ia menepi, tangannya sedikit gemetar saat membuka fitur bantuan. Ada opsi "Ajukan Banding atas Penilaian". Ia menekannya, dan mengetik dengan hati-hati, menahan amarah supaya kalimatnya jernih dan masuk akal:
"Saya ingin mengajukan banding atas laporan order siang ini ke Senayan. Laporan penumpang tidak benar. Saya tidak ngebut—kondisi jalan macet total, yang menyebabkan keterlambatan. Saya tidak pernah meminta uang tambahan di luar aplikasi. Mohon ditinjau, karena laporan palsu ini mengancam mata pencaharian saya. Saya bersedia memberikan keterangan lebih lanjut."
Ia menekan kirim, dan menunggu. Ia hampir berharap, untuk sesaat yang bodoh, bahwa kali ini ada manusia yang membaca. Bahwa seseorang akan melihat dua tahun rekam jejaknya yang bersih, ratusan bintang lima, dan menyadari bahwa satu laporan ini ganjil.
Balasan datang dalam waktu kurang dari satu menit.
"Halo Mitra. Terima kasih telah menghubungi kami. Penilaian dan laporan dari pelanggan merupakan bagian penting dari sistem kami untuk menjaga kualitas layanan. Setelah ditinjau, penilaian ini sesuai dengan ketentuan kami dan tidak dapat diubah. Kami menyarankan Anda untuk terus memberikan pelayanan terbaik. Apakah ada hal lain yang dapat kami bantu?"
Setelah ditinjau. Dalam kurang dari satu menit. Tias tahu persis apa arti itu: tak ada yang ditinjau. Tak ada mata manusia yang membaca pembelaannya. Mesin membaca kata kunci di pesannya, mencocokkannya dengan template yang paling mendekati, dan memuntahkan jawaban yang sudah ditulis entah oleh siapa, entah kapan. Ia sedang berdebat dengan dinding lagi, dinding yang sopan dan tak pernah lelah dan selalu menutup percakapan dengan pertanyaan ramah: apakah ada hal lain yang dapat kami bantu?
Tak ada. Tak ada hal lain yang bisa mereka bantu, karena mereka tak pernah membantu apa pun sejak awal.
Tias mengetik sekali lagi, lebih putus asa: "Tolong saya bicara dengan orang. Manusia. Bukan jawaban otomatis."
Balasannya: "Mohon maaf, untuk efisiensi layanan, dukungan kami saat ini tersedia melalui pusat bantuan otomatis. Silakan kunjungi Pusat Bantuan untuk informasi lebih lanjut. Salam, Tim Lajur."
Untuk efisiensi layanan. Tias menatap kalimat itu lama sekali. Inilah bentuk paling murni dari bosnya: sebuah entitas yang menilai hidupnya tiap detik, yang bisa memangkas nafkahnya dengan satu keputusan, yang menuntut pelayanan sempurna darinya—tapi yang sendiri tak menyediakan satu pun manusia untuk diajak bicara saat ia diperlakukan tak adil. Ia dituntut untuk manusiawi pada setiap penumpang. Tapi tak seorang pun, di seluruh perusahaan tak berwajah itu, bersedia jadi manusia untuknya.
Ia memasukkan ponsel ke saku, menarik napas dalam-dalam, dan menyalakan motor. Skornya 4,71, menggantung di tepi jurang. Satu atau dua laporan buruk lagi, dan ia bisa kehilangan order prioritas—atau lebih buruk. Ia harus menarik bersih, sempurna, tanpa cela, untuk hari-hari ke depan, hanya untuk memperbaiki kerusakan yang ditimbulkan satu kebohongan dalam satu menit.
Malam mulai turun. Dan di suatu tempat di kota itu, seorang penumpang yang berbohong sudah lama lupa pada Tias, tak akan pernah tahu bahwa satu bintang yang ia ketik karena kesal telah mendorong seorang ibu satu langkah lebih dekat ke tepi.
Aksara